Czy można wyłączyć prawo odstąpienia od umowy przy mentoringu online?

Prawo odstąpienia od umowy online co do zasady zawsze przysługuje konsumentom. Jednak w przypadku usług takich jak mentoring można je skutecznie wyłączyć. Brzmi świetnie? Jasne. Problem w tym, że nie dzieje się to „z automatu”.

Jeśli sprzedajesz mentoring online, musisz wiedzieć:

• kiedy klient może zrezygnować, 
• za co nadal możesz pobrać wynagrodzenie i 
• jakie zgody powinny pojawić się jeszcze przed rozpoczęciem współpracy. 

Właśnie o tym jest ten artykuł.

PS Koniecznie zajrzyj też do mojego poprzedniego artykułu nt. regulaminu sprzedaży mentoringów online. Opisałam w nim, co dokładnie należy zawrzeć w tego typu dokumencie.

Odstąpienie od umowy e-commerce – jaka jest podstawowa zasada?

W przypadku zakupów online zasady zwrotów są dość jasne (i zakładam, że doskonale Ci znane 😉). Klient ma prawo obejrzeć produkt po doręczeniu i zdecydować, czy chce go zatrzymać. Jeżeli zmieni zdanie, może odstąpić od umowy w terminie 14 dni – liczonych co do zasady od dnia, w którym odebrał rzecz. W przypadku zamówienia podzielonego na kilka dostaw termin ten liczymy od dnia otrzymania ostatniej przesyłki. Kupujący nie musi przy tym podawać powodów swojej decyzji.

Co więcej, takie uprawnienie przysługuje nie tylko konsumentowi, ale też przedsiębiorcy na prawach konsumenta, o ile zakup nie ma dla niego charakteru zawodowego.

ALE…

Odstąpienie od umowy usługi “niematerialnej” – a do takiej kategorii możemy zaliczyć usługę mentoringu online – rządzi się swoimi prawami. 

Dlaczego? Usługi i treści cyfrowe (to nie są tożsame pojęcia) mają to do siebie, że nie da się ich “wypróbować” czy przymierzyć bez rzeczywistego czerpania z nich korzyści. 

Umowa o świadczenie usług online vs. sprzedaż treści cyfrowych

Zanim przejdę do omówienia szczegółów odstąpienia od umowy mentoringu, muszę zrobić krótki wstęp merytoryczny – żebyś wiedział_a, o czym dokładnie i dlaczego mówimy. 

W przepisach inaczej zakwalifikowano treści cyfrowe, a inaczej usługi cyfrowe – choć w potocznym języku często “wrzucamy” je do jednego worka. 

Treść cyfrowa to zwykle gotowy produkt: e-book, PDF, nagrany wcześniej kurs wideo albo nagranie webinaru. W przypadku treści cyfrowych Twój klient pobiera materiał lub w inny sposób uzyskuje do niego dostęp, a po Twojej stronie – jako sprzedawcy – nie ma już dalszego zaangażowania. 

Usługa cyfrowa natomiast pojawia się wtedy, gdy poza materiałami dochodzi jeszcze element bezpośredniego zaangażowania ze strony sprzedającego (lub cała usługa na tym polega). To zaangażowanie może mieć formę konsultacji, warsztatów live, sesji Q&A na żywo albo bieżącego eksperckiego wsparcia. 

To dlatego odstąpienie od umowy np. kursu online, który w całości został nagrany i sprzedany w takiej formie, będzie się nieco różnić od kursu, który obejmuje spotkania na żywo.

Czy mentoring online jest usługą cyfrową w rozumieniu prawa?

Usługą cyfrową co do zasady będzie zazwyczaj także mentoring online. Jego istotą nie jest bowiem samo udostępnienie plików, ale praca mentora: spotkania z nim, konsultacje, bieżący feedback albo wsparcie. 

Z tego powodu, nawet jeśli w Twoim programie pojawiają się nagrania, PDF-y czy szablony, to przy Twoim aktywnym udziale jako mentora całość nadal ma charakter usługi, a nie tylko sprzedaży treści cyfrowej. 

Mentoringi można więc porównać do usług edukacyjnych online. Prawem konsumenta jest nie chcieć ich kontynuować – czyli odstąpić od umowy. 

Odstąpienie od umowy usługi cyfrowej – czy klient może zrezygnować z mentoringu w trakcie jego trwania?

Jak już wiesz, prawo odstąpienia od umowy mentoringu online przysługuje każdemu konsumentowi. W zależności jednak od momentu podjęcia tej decyzji zakończenie współpracy będzie przebiegało w nieco inny sposób.

Twój klient może przerwać udział w mentoringu, gdy program już trwa. Niestety nie możesz zmusić go do dalszego korzystania z konsultacji czy spotkań. 

Jeśli:

• rozpocząłeś_aś świadczenie usługi przed upływem 14 dni, które klient miał na odstąpienie,
• zrobiłeś_aś to na jego wyraźne żądanie oraz
• zasady rozliczenia rezygnacji były jasno opisane i przedstawione klientowi (np. w regulaminie)

_ wówczas jako mentor_ka możesz zatrzymać wynagrodzenie za tę część pracy, którą faktycznie wykonałeś_aś. 

W praktyce chodzi np. o odbyte sesje czy czas poświęcony na indywidualne wsparcie. 

Jeżeli jednak takich zgód i informacji zabrakło, rezygnacja klienta w ustawowym terminie 14 dni może dla Ciebie oznaczać obowiązek zwrotu klientowi całej kwoty. Nawet za zrealizowaną już część mentoringu!

Jak wygląda sytuacja z odstąpieniem w przypadku zakończonego w całości programu mentoringowego?

Czy można wyłączyć prawo odstąpienia od umowy przy usługach online? Wyłączenie prawa odstąpienia od umowy zakończonego mentoringu

Prawo odstąpienia od umowy mentoringu online, który już się zakończył, można skutecznie wyłączyć. Trzeba tylko wiedzieć, jak to zrobić.

Kiedy konsument traci prawo do odstąpienia od umowy o świadczenie usług cyfrowych?

Prawo odstąpienia od umowy o świadczenie usług cyfrowych możesz skutecznie wyłączyć tylko wtedy, gdy zadbasz o formalności jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Poniższe warunki muszą zostać spełnione łącznie. Wyłączenie nie działa więc automatycznie i nie wystarczy jeden przypadkowy checkbox w procesie zakupu. 

1. Po pierwsze, konsument traci prawo odstąpienia dopiero wtedy, gdy usługa została wykonana w całości zgodnie z ofertą. Przykładowo: miało odbyć się 10 spotkań 1:1 i tyle też się odbyło, trwały przez określony w umowie czas.

2. Dodatkowo, klient musi wyrazić zgodę na wykonanie usługi przed terminem, w którym upływa jego 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy.

3. Oprócz tego, kupujący musi potwierdzić, że wie o utracie prawa do odstąpienia po pełnym wykonaniu umowy (a wcześniej, Ty jako sprzedawca, musisz go o tym poinformować).

4. Ponadto, musisz przesłać klientowi potwierdzenie na trwałym nośniku. Np. w wiadomości e-mail po zakupie prześlesz jeszcze raz informację o udzielonej zgodzie. 

Podsumowanie: czy można wyłączyć prawo odstąpienia od umowy przy mentoringu online?

Jeśli przeprowadziłeś_aś wszystkie zaplanowane spotkania, przekazałeś_aś obiecane materiały i zrealizowałeś_aś program od początku do końca oraz spełniłeś_aś ww. warunki – klient nie może „skonsumować” całego mentoringu i zażądać zwrotu pieniędzy.

---

Masz problem z klientem, który chce „zwrócić” mentoring po kilku spotkaniach albo po zakończeniu całego programu?

A może dopiero tworzysz ofertę i chcesz zabezpieczyć zasady rezygnacji, odstąpienia od umowy oraz rozliczeń, zanim pojawi się pierwszy spór? 

Mogę Ci w tym pomóc – od analizy konkretnej sytuacji z klientem, przez przygotowanie regulaminu mentoringu, aż po stworzenie umowy i prawidłowych zgód zakupowych. 

Dzięki temu nie będziesz działać po omacku – zyskasz jasne zasady, do których będziesz mógł_a się odwołać, gdy klient zmieni zdanie. 

Napisz do mnie i razem ustalimy, jak najlepiej mogę Ci pomóc. 🤝

FAQ 

1. Czy można wyłączyć prawo odstąpienia od umowy przy kursach i szkoleniach online?

Wyłączenie odstąpienia przy usługach cyfrowych jest możliwe, o ile zostaną spełnione określone warunki. Ochrona konsumenta rozciąga się także na usługi mentoringów online, ale nie jest ona nieograniczona.

2. Czy prawo odstąpienia od umowy dotyczy usług świadczonych na żądanie konsumenta?

Klient może odstąpić od umowy mentoringu online w ciągu 14 dni, nawet jeśli usługa już się rozpoczęła na jego prośbę. W takiej sytuacji nie oznacza to jednak automatycznie zwrotu całej kwoty – klient powinien zapłacić za część usługi, która została już wykonana, np. za odbyte spotkania. W przypadku w pełni zakończonej usługi, prawo do odstąpienia może być wyłączone – o ile spełnione są określone warunki.

3. Jakie informacje należy przekazać konsumentowi przed wyłączeniem prawa odstąpienia?

Klient musi wiedzieć, że usługa rozpocznie się przed upływem 14 dni na jego żądanie oraz że po jej pełnym wykonaniu utraci prawo odstąpienia od umowy. Tę informację warto przekazać jasno zarówno w regulaminie, jak i w procesie zakupowym oraz w potwierdzeniu mailowym.

4. Czy wyłączenie prawa odstąpienia od umowy musi być zawarte w regulaminie?

Tak, regulamin kursu online lub mentoringu powinien jasno opisywać zasady odstąpienia, rezygnacji i rozliczeń. Sam regulamin nie wystarczy jednak bez prawidłowo zebranych zgód i potwierdzenia dla klienta.

5. Jak sformułować klauzulę wyłączającą prawo odstąpienia od umowy przy mentoringu?

Klauzula powinna wprost wskazywać, że klient żąda rozpoczęcia świadczenia usługi przed upływem 14 dni i przyjmuje do wiadomości, że po pełnym wykonaniu mentoringu utraci prawo odstąpienia. 

6. Co musi zawierać zgoda konsumenta na wyłączenie prawa odstąpienia od umowy?

Zgoda powinna obejmować wyraźne żądanie rozpoczęcia usługi przed upływem terminu na odstąpienie oraz potwierdzenie świadomości utraty tego prawa po pełnym wykonaniu umowy. Dobrze, jeśli klient zaznacza ją aktywnie, np. osobnym checkboxem.

7. W jakich przypadkach konsument nie może odstąpić od umowy zawartej na odległość?

W przypadku usług online konsument nie może skutecznie odstąpić od umowy, jeśli usługa została już w pełni wykonana, a przedsiębiorca wcześniej prawidłowo poinformował go o utracie tego prawa i uzyskał wymagane zgody oraz przesłał ich potwierdzenie na trwałym nośniku. Dotyczy to np. zakończonego programu mentoringowego, który został zrealizowany zgodnie z ofertą.

8. Co grozi przedsiębiorcy za bezprawne wyłączenie prawa odstąpienia od umowy?

Jeśli przedsiębiorca nieprawidłowo wyłączy prawo odstąpienia, klient może skutecznie domagać się zwrotu pieniędzy. W praktyce oznacza to ryzyko sporu, chargebacku, a czasem także konieczność oddania wynagrodzenia mimo wykonanej pracy.